لا تفقد عميلاً مرة أخرى، يحاول جوى كولمان من خلال كتابه هذا تقديم نصائح مهمة لأصحاب الشركات والمؤسسات في كيفية الحفاظ على العملاء،
مشيرا إلى أن العلاقة بالعميل لا تنتهي بانتهاء عملية الشراء، بل على العكس تماما؛ فما هي إلا في بدايتها.
تحدث الكاتب في كتابه لا تفقد عميلاً مرة أخرى عن تجربة مر بها مع طبيب الأسنان؛
فهو لم يعانِ من أي ألم ولم يكن يعرف مرض الأسنان، ولذلك لم يكن المؤلف على علاقة بأي طبيب أسنان،
ولكن عندما باغته ألم ضرسه في أحد الأيام، وجد نفسه مضطرا لزيارة طبيب أسنان،
فاستعان بدليل الهاتف وجاء برقم عيادة أسنان واتصل بهم ليأخذ موعدا لزيارتهم،
ولكن موظف الاستقبال وبعد أن أدرك أن وضع الكاتب حرج، اضطر إلى تعديل جدول الطبيب مراعاة لحال المؤلف بالرغم من أنه ليس من عملاء العيادة!
وعند وصول الكاتب إلى العيادة تلقى استقبالا من الموظفين ينم عن احترامهم له واهتمامهم به،
وأيضا وبعد انتهاء فترة العلاج اتصل موظف الاستقبال بالكاتب ليطمئن على صحته، وأعطاه رقم الطبيب الخاص.
كل هذه التصرفات جعلت الكاتب أولا يتخطى خوفه من أطباء الأسنان،
وثانيا يدرك مدى أهمية أن تكون خدمة العملاء جيدة وراقية،
حتى أنه أصبح وكلما شكى أحد أصدقائه ومعارفه من ألم في سنه، دله على عيادة هذا الطبيب.
ويرى الكاتب أن كثيرا من المؤسسات والشركات يسعون لكسب عملاء جدد،
على حساب العملاء القدامى، وقد أثبتت إحدى الدراسات أن ما بين عشرين بالمائة إلى سبعين بالمائة من العملاء
يضطرون للتخلي عن الشركات التي يتعاملون معها بعد وقت قصير وذلك لسوء الخدمة وعدم الاهتمام بالعميل
على خلاف ما كان منهم في البداية كما أوردت في كتاب لا تفقد عميلاً مرة أخرى
وعليه فمن الضروري جدا أن يتفهم صاحب الشركة مشاعر العميل ويقدرها،
وأن يكون أمينا معه بخصوص بنود العقد الذي بينهما، فيشرحها له بأمانة ودون تلاعب أو إخفاء لأمور تتسبب لاحقا في إلغاء العقد وهذا ما يحدث غالبا مع التأمين الصحي والبنوك.
ثم أشار الكاتب إلى أهمية العلاقة بين الشركة والعميل بعد انتهاء عمليات البيع،
لأن الذي يحدث غالبا هو أن العميل يحظى بمعاملة رائعة من قِبل الشركة في بداية التعارف وقبل إتمام عملية البيع والشراء،
ولكن تلك المعاملة تتغير مع قسم ما بعد البيع بعد الانتهاء من ذلك،
ويكون الفرق شاسعا بين خدمة العملاء الممتازة وخدمة ما بعد البيع السيئة،
وهو ما يدفع العميل عادة إلى الاستغناء عن خدمات تلك الشركة، بل ويوصي معارفه أيضا بعدم التعامل معها.
ويقسم الكاتب في كتابه لا تفقد عميلاً مرة أخرى مراحل كسب العميل ونيل رضاه إلى ثلاث مراحل:
_ مرحلة التقييم وهي التي يقوم العميل خلالها بتقييم المنتج ليرى هل يناسب المواصفات التي يريدها أم لا،
وأنت هنا وخلال هذه الفترة مطالب بترويج منتجك له وإبرازه كأفضل منتج.
_ مرحلة اعتراف العميل بحاجته الماسة لشراء المنتج، ثم إذا وافق ووقع اختياره
على منتجك ينبغي حينها أن تزيد من احترامه، وتبدي له تقديرك لاختياره، وهو ما يحفز المشاعر الإيجابية عنده.
_ مرحلة التأكيد فالعميل أحيانا وبعد الانتهاء من شراء المنتج ينتابه شعور بالخوف والشك حيال المنتج،
حينها احرص على تأكيد حسن اختياره وأثن عليه وامدح المنتج.
ويرى الكاتب أنه من الخطأ ان تنهي علاقتك بالعميل فور انتهاء عملية البيع والشراء بينكما،
وإنما ينبغي أن يستمر تعاملك الجيد معه إلى ما بعد ذلك، فالمسألة لا تقف بمجرد استلامك مال العميل،
ولكن بإمكانك أن تجعل من هذا العميل مسوقا لمنتوجك.
فإن تأكدت من رضا العميل عنك اعتمد على بعض الأمور المحفزة له لجلب أصدقائه ومعارفه نحو منتجك،
ويكون ذلك مثلا بإعطائه وصل خصم، أو عرضا خاصا،
وهذا يساعد على تثبيت ذاك العميل عندك وهو سيقوم بدوره بإحالة جميع من يعرف نحو منتجك.
ختاما؛
اعلم أن التعامل مع العملاء فن لا يتقنه إلا الناجحون في خدمة العملاء والتسويق لذلك احرص
على توظيف من يجيدون استمالة العميل وكسب ثقته بالكلمة الطيبة والتعامل الراقي الذي ينبغي أن يستمر إلى ما بعد البيع.
موضوع قد يهمك أيضاً” المثابرة” تابع القراءة من هنا
